摘要：分析了燃氣企業(yè)改制后培訓(xùn)存在的問題，提出了加強燃氣企業(yè)員工培訓(xùn)的做法。
關(guān)鍵詞：燃氣企業(yè)；人力資源；培訓(xùn)
Training Problems and Countermeasures after Institutional Reform of Gas Enterprises
MA Xiao-Si
Abstract：Problems existing in training after institutional reform of gas enterprises are analyzed，and practices for enhancing the training of gas enterprise staff are proposed.
Key words：gas enterprise；human resource；training
1 概述
《中華人民共和國勞動法》第68條規(guī)定：“用人單位應(yīng)當建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照國家規(guī)定提取和使用職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費，根據(jù)本單位實際，有計劃地對勞動者進行職業(yè)培訓(xùn)。”《中華人民共和國職業(yè)教育法》、《企業(yè)職工培訓(xùn)規(guī)定》等法律法規(guī)也就職工的培訓(xùn)工作方面對企業(yè)作了相應(yīng)的要求和規(guī)定。因此，對職工進行培訓(xùn)，是用人單位的義務(wù)。
企業(yè)的培訓(xùn)工作對于企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工掌握新技術(shù)、開發(fā)新潛力、提高個人就業(yè)競爭力及自身發(fā)展的需要以及提升企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營競爭力和效益都具有十分重要的意義[1]。企業(yè)通過員工培訓(xùn)，不僅可以拓展員工職業(yè)發(fā)展空間，而且還可以激勵和穩(wěn)定優(yōu)秀員工，從而最終達到實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、提升企業(yè)效率和效益的目的[2]。
培訓(xùn)是軟投資，同時也是高回報的投資。軟投資是相對于資金、設(shè)備等硬投資而言，指人力資本的投資，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑[3]。培訓(xùn)的投資回報率極高，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)從有效培訓(xùn)中得到的回報率大約可達20%～30%。
2 改制后企業(yè)培訓(xùn)存在的問題
2.1 企業(yè)不重視，員工有疑慮
① 企業(yè)管理層思想上存在“培訓(xùn)無用論”。有的企業(yè)不重視培訓(xùn)，或多或少有著培訓(xùn)無用的想法；有的企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容千篇一律，跟企業(yè)實際結(jié)合不緊密，對生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作幫助不大。
② 員工在改制競聘上崗后，工作壓力加大，心態(tài)一時難以穩(wěn)定。對于企業(yè)何去何從，心有疑慮。有的認為捧著泥飯碗，用不著培訓(xùn)；有的認為經(jīng)濟效益上不去，搞培訓(xùn)是空的；有的認為培訓(xùn)是只花錢，不賺錢，沒有必要搞。
2.2 企業(yè)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系
在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)組織機構(gòu)的不同層次對人員技能、知識和能力的要求不同，因此培訓(xùn)要系統(tǒng)、有序地開展，滿足不同階段、不同層次的需求，以確保在培訓(xùn)上的投入能最大程度地提高個人與組織的績效。
2.3 企業(yè)培訓(xùn)針對性不強
培訓(xùn)的內(nèi)容和形式枯燥，效率不高?？偸呛唵蔚匕牙系?、過時的知識填鴨似地作為培訓(xùn)的大部分內(nèi)容，或者是把浮于表面的、內(nèi)容單一的知識、技能作為全部培訓(xùn)內(nèi)容，因此造成培訓(xùn)的針對性不強。
2.4 培訓(xùn)需求不明確
企業(yè)對培訓(xùn)的需求不甚明了，不能正確地分析培訓(xùn)需求。有的采取救火式培訓(xùn)，哪里出了問題就培訓(xùn)哪里；有的采取點菜式培訓(xùn)，員工或者管理人員想培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么。沒有遵循一定的章法，未能從以下3種情況去區(qū)分培訓(xùn)需求：企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)期望的差距產(chǎn)生的需求，企業(yè)進行諸如戰(zhàn)略、經(jīng)營模式等各種調(diào)整而產(chǎn)生的不同需求，企業(yè)戰(zhàn)略目標需要的人才、知識、能力、專業(yè)的儲備的需求。
2.5 急于求成
有些企業(yè)熱衷于開展講課式培訓(xùn)，想通過這種方式的培訓(xùn)，在短期內(nèi)提升員工素質(zhì)與技能，不從長期的、戰(zhàn)略的思路來安排培訓(xùn)。這樣反而很難達到提高產(chǎn)品銷量、提升服務(wù)水平、使管理走上規(guī)范的目的。
企業(yè)的培訓(xùn)是一項長期而艱難的工作。企業(yè)長期面臨著對員工的培訓(xùn)、教育工作，尤其是對員工在職業(yè)道德、工作技能、業(yè)績提升等方面進行培訓(xùn)教育；企業(yè)工作又包羅萬象，管理、經(jīng)營、服務(wù)、銷售、專業(yè)技術(shù)等等，都必須讓員工清楚，必須對員工進行培訓(xùn)，不能一蹴而就。
3 確保培訓(xùn)“四化”
3.1 公司改制后的現(xiàn)狀
我公司是由原國有企業(yè)改制的股份制公司，主要經(jīng)營液化石油氣的儲存、運輸、灌裝、銷售，燃氣設(shè)備、儀器儀表、家用燃氣具的銷售、安裝、維修，壓力容器檢驗檢測、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)。員工總數(shù)為501人，其中在職275人，大專以上學歷86人，專業(yè)技術(shù)人員48人。
改制后，企業(yè)產(chǎn)權(quán)明晰了，但經(jīng)營也面臨著巨大的困難，一是由于長期以來公司的歷史包袱重、市場不規(guī)范等因素，公司一直處于虧損經(jīng)營的狀態(tài)；二是燃氣行業(yè)內(nèi)的亂序競爭，使企業(yè)經(jīng)營及安全生產(chǎn)有一定的隱患。
改制后，原來有經(jīng)驗、有能力的老一輩按照政策離崗，企業(yè)提拔和招聘了一大批新的員工。公司領(lǐng)導(dǎo)深刻地認識到企業(yè)要發(fā)展，要提高管理水平，轉(zhuǎn)變、更新領(lǐng)導(dǎo)干部的觀念和意識，增強企業(yè)的核心競爭力，特別有效的方法就是培訓(xùn)。公司領(lǐng)導(dǎo)還認識到，培訓(xùn)員工不僅是為了企業(yè)的成功，也是員工和企業(yè)雙方的利益。領(lǐng)導(dǎo)的重視營造了公司良好的培訓(xùn)氛圍，高層領(lǐng)導(dǎo)和管理干部帶頭加強學習，帶頭備課、講課，促進了培訓(xùn)工作的發(fā)展。
3.2 培訓(xùn)工作的制度化
① 確定企業(yè)戰(zhàn)略，明確培訓(xùn)的方向。根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略，制定培訓(xùn)總體目標，主要著眼于提高公司效率，促進公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和提高員工的整體素質(zhì)。
② 完善培訓(xùn)管理制度和培訓(xùn)體系。根據(jù)與企業(yè)目前及未來發(fā)展相適應(yīng)的原則，加強管理制度的建設(shè)，建立企業(yè)員工培訓(xùn)管理制度、員工培訓(xùn)考核管理制度、員工崗位考核管理制度、員工競聘上崗制度、員工待崗培訓(xùn)和離崗培訓(xùn)制度等，建立和完善培訓(xùn)教育考核機制。明確公司培訓(xùn)由公司一級培訓(xùn)和關(guān)聯(lián)公司二級培訓(xùn)共同運作。一級培訓(xùn)由人力資源部主辦，主要針對部門負責人以上人員的管理培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)以及員工自我管理培訓(xùn)。二級培訓(xùn)體系由各關(guān)聯(lián)公司及部門主辦，針對實際需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新員工人職培訓(xùn)，組織本公司業(yè)務(wù)、管理骨干參加外部培訓(xùn)。加強培訓(xùn)過程管理，培訓(xùn)前把好課程質(zhì)量關(guān)、培訓(xùn)中嚴格紀律、培訓(xùn)后注重考核，加強培訓(xùn)評價和總結(jié)工作。
③ 建立系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)計劃和管理流程。公司根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展思路、崗位說明書、各部門的培訓(xùn)需求以及建立專業(yè)高效的團隊精神等不同層面，制定了具體的培訓(xùn)計劃，明確了培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容、時間安排和費用預(yù)算等必要的內(nèi)容。培訓(xùn)管理流程涵蓋培訓(xùn)管理、培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容安排、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)檔案的建立等各個環(huán)節(jié)[4]。建立員工培訓(xùn)檔案，對所有培訓(xùn)項目的進程、學習效果、學習心得、培訓(xùn)小結(jié)、考核結(jié)果均登錄在案，由人力資源部統(tǒng)一歸人員工培訓(xùn)檔案，不但有利于員工的晉升選拔，而且對今后培訓(xùn)工作的進一步提升有益。
3.3 培訓(xùn)方向的實效化
① 組織層面分析。分析短、中、長期發(fā)展目標及與此相關(guān)的知識、技術(shù)、觀念要求，分析人力資源數(shù)量、質(zhì)量以及學歷、觀念、知識、技術(shù)、能力等人力資源需求，分析公司風氣、員工對公司價值的認同、公司文化等影響員工士氣及績效的因素，確定培訓(xùn)需求。
② 工作需求分析。分析崗位員工達到滿意工作績效、勝任工作所必須掌握的知識和技能，分析崗位工作的職責、任務(wù)標準、完成任務(wù)的方法，分析工作效率、工作質(zhì)量、工作條件、工作態(tài)度等工作要求，分析履行工作職責、任務(wù)須具備的心理素質(zhì)、行為方式、身體素質(zhì)等人員特性和素質(zhì)條件，確定培訓(xùn)需求。
③ 個人需求分析。分析在崗員工的工作業(yè)績、工作方法、工作效率及工作質(zhì)量等因素與規(guī)范要求或預(yù)定狀況的差距，分析在崗員工的知識、技藝、能力、態(tài)度、習慣、行為方式等人員特性和素質(zhì)條件，分析員工留職、激勵和職業(yè)生涯發(fā)展需要，確定培訓(xùn)需求。
3.4 培訓(xùn)內(nèi)容的企業(yè)本土化
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇不同的培訓(xùn)師資，師資是企業(yè)進行有效培訓(xùn)的必要條件。筆者從實踐中看，有以下4種情況。
① 講授型師資。其優(yōu)點是系統(tǒng)性強，理論功底深厚；缺點是理論性太強，操作性稍差。若需要進行理念的創(chuàng)新、素質(zhì)與理論的提高，則適合選擇專門從事相關(guān)方面研究的師資。我們通過電話、面談或電子郵件的形式進行詢問、請教和交流，通過收集老師發(fā)表的文章及光盤等資料，或是通過試聽課程等方式選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師資。在培訓(xùn)內(nèi)容上，雙方進行詳盡的溝通，確保培訓(xùn)內(nèi)容適合本企業(yè)的實際情況。
② 培訓(xùn)顧問型師資。培訓(xùn)顧問型師資是指專業(yè)從事管理培訓(xùn)顧問的機構(gòu)或公司的專業(yè)師資，他們具有與大批類型各異的企業(yè)打交道的經(jīng)驗，在戰(zhàn)略性和理論性上，比講授型師資更貼近企業(yè)情況，因而能夠客觀地講解適合企業(yè)的課程。
③ 內(nèi)部培訓(xùn)師。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師是管理領(lǐng)域從事相關(guān)工作的高中層管理人員，有實際經(jīng)驗，對企業(yè)的環(huán)境、文化、經(jīng)營現(xiàn)狀、所面臨的問題等各方面都充分了解，講授內(nèi)容具有針對性。進行具體的管理技巧、操作實務(wù)的培訓(xùn)以及企業(yè)文化的傳播培訓(xùn)，選擇內(nèi)部培訓(xùn)師就更合適一些。公司規(guī)定主管以上人員都必須成為內(nèi)部培訓(xùn)師，要求一定要自己講課。通過一段時間的實踐，我們感覺到內(nèi)部培訓(xùn)師制度可行。對于授課者，一方面本人的知識進行了系統(tǒng)整理，另一方面有機會進行溝通和展示自己才能，也提升了自己的綜合素質(zhì)，包括良好的溝通能力、表達能力。對于企業(yè)，更重要的是給員工傳導(dǎo)公司重視員工培訓(xùn)的觀念，加強了員工特別是管理干部的培訓(xùn)意識。
④ 借鑒已有的經(jīng)驗，購買培訓(xùn)電化教材，如光盤、錄像帶等，或是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找合適的教程。這樣的課程好處是可以自取所需，隨時安排，在人員、場地和費用上要求不高，便于學習。
3.5 培訓(xùn)效果的外延擴大化
再周密的培訓(xùn)計劃，也無法滿足所有員工的培訓(xùn)需求。因此，企業(yè)應(yīng)當關(guān)心、引導(dǎo)、幫助、支持和制度化推進計劃與非計劃培訓(xùn)的結(jié)合，積極鼓勵員工自主開展計劃外培訓(xùn)，鼓勵員工到大專院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進修學習(包括攻讀學位、上崗培訓(xùn)、職稱及其他職業(yè)資格認證考試、培訓(xùn)等)。公司對員工持證上崗有明確要求，針對燃氣行業(yè)的特殊性，如充裝、運行、機修、計量檢驗等，特別是對國家規(guī)定的特殊工種更加嚴格，要求必須取得國家有關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的資格證書。結(jié)合“競聘上崗，一崗一薪，易崗易薪”的做法，競聘上崗之前員工對職務(wù)分析、崗位描述心中明了，崗位任職資格要求明確，員工在思想上認可培訓(xùn)，行動上積極、自愿、主動參與培訓(xùn)，實現(xiàn)真正意義上的從“要我學”到“我要學”的思維轉(zhuǎn)變。這樣有效地調(diào)動了員工參與培訓(xùn)的熱情，逐步將員工培訓(xùn)工作由被動的企業(yè)行為轉(zhuǎn)向主動的個人行為。
4 分層次開展卓有成效的培訓(xùn)
4.1 思想觀念培訓(xùn)
黨委、工會和行政系統(tǒng)相結(jié)合，開展了思想觀念更新上的培訓(xùn)。思想素質(zhì)教育分為公司司情及形勢、企業(yè)精神文明建設(shè)、企業(yè)精神、企業(yè)文化概述、公民道德建設(shè)實施綱要、職業(yè)道德建設(shè)教育。通過不斷地加強在新形勢方面的教育，促進了員工樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，保持積極的工作、生活態(tài)度，形成良好的思維習慣。這種培訓(xùn)和激勵，使員工感受到企業(yè)的認同，增強了員工的安全感和歸屬感，也有助于提高企業(yè)形象和品牌聲譽[5]。
4.2 管理技能培訓(xùn)
在管理技能培訓(xùn)上，我們大規(guī)模長期開展了現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了全公司骨干力量的整體素質(zhì)，提升了公司建立現(xiàn)代企業(yè)的能力和水平，為公司全面改制和發(fā)展做好思想上和技能上的準備。
培訓(xùn)聘請了高等院校的博士、教授等專家授課。學員們比較全面、系統(tǒng)地學習了一系列現(xiàn)代管理理論與方法的相關(guān)課程，如人力資源開發(fā)與管理、企業(yè)文化與學習型組織建設(shè)、管理經(jīng)濟學、財務(wù)管理與成本核算、資本運營、企業(yè)經(jīng)濟法律法規(guī)等課程，都是與企業(yè)經(jīng)濟活動實踐緊密相連的課程，對于幫助大家提升理論水平，更好地指導(dǎo)工作實踐，有重要的作用。學員們克服困難，犧牲休息時間，認真查閱資料，調(diào)查公司生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，寫出了理論聯(lián)系實際的好文章。從論文中體現(xiàn)出，學員們理論聯(lián)系實際，從身處的崗位和環(huán)境出發(fā)，作了相當認真和深刻的思考，對公司現(xiàn)存的弊病理解得比較透徹，對改制后的企業(yè)運作提出了自己的見解。
目前，公司仍然繼續(xù)開展針對管理骨干的管理培訓(xùn)，主要是針對管理理論、管理技能等作進一步提高。這些培訓(xùn)培養(yǎng)了后備力量，補充和更新了企業(yè)的新鮮血液，提供了人力資源多向交流的平臺，增強了企業(yè)凝聚力，為企業(yè)生存發(fā)展的人才需求提供了強有力的骨干力量。
4.3 崗位知識培訓(xùn)
崗位培訓(xùn)內(nèi)容很廣泛，公司在崗位專業(yè)技能、營銷和服務(wù)等方面下足了功夫。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)涉及到公司所有崗位的專業(yè)技能，覆蓋管道安裝施工及運行管理、戶內(nèi)維修，從液化石油氣、液化石油氣混空氣、天然氣的基礎(chǔ)知識到崗位技術(shù)操作，從國家的專業(yè)技術(shù)標準規(guī)范到實際施工、運行管理、安全施工。營銷和服務(wù)培訓(xùn)涉及經(jīng)營和市場、營銷理念和策略、服務(wù)禮儀和規(guī)范、企業(yè)形象與品牌。
長期開展會計繼續(xù)教育、裝瓶工資格培訓(xùn)，促進員工學習新知識、新技能，提高了員工的技能和綜合素質(zhì)，提高了工作質(zhì)量和效率，減少了失誤，降低了成本，提高了客戶滿意率。
公司為落實服務(wù)承諾，更好地為市民提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，投資自主研發(fā)了鋼瓶配送系統(tǒng)，公布了客戶服務(wù)中心的全市統(tǒng)一送氣電話“5417517”(諧音為“我是要氣我要氣”)，這個號碼接受全市12×104戶用戶的IC卡購氣、咨詢和投訴業(yè)務(wù)。經(jīng)營模式的提升就愈加需要客戶服務(wù)中心的員工有更好的素質(zhì)，員工的言談舉止直接關(guān)系到企業(yè)和員工在顧客心中的形象。通過有針對性的培訓(xùn)，員工明確了企業(yè)目標和自己應(yīng)有的表現(xiàn)，為客戶提供了滿意的服務(wù)，更好地實現(xiàn)了企業(yè)對用戶的承諾?？蛻舴?wù)中心自開通以來，共接聽服務(wù)電話75×104個，投訴率降到了0.02%以下。
4.4 入職培訓(xùn)
在公司，新員工人職培訓(xùn)內(nèi)容首先是由公司高層管理人員講解公司的沿革、歷史和企業(yè)的文化、愿景，展示企業(yè)的真實情況，得到員工認同。然后是職能部門對公司的形勢和現(xiàn)況、公司對員工的要求和規(guī)范進行講授。再根據(jù)不同崗位和專業(yè)進行專業(yè)技術(shù)知識的講授，根據(jù)燃氣行業(yè)的特點，安全是重頭戲，著重講授行業(yè)的安全注意事項，并實際操作演練。根據(jù)不同崗位具體內(nèi)容會有相應(yīng)的調(diào)整。幾年來，我們先后針對客戶服務(wù)中心接線員、營銷人員、抄表維修人員、送氣員，集中進行入職培訓(xùn)近1000人·次。
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(本文作者：馬小思 長沙市液化石油氣發(fā)展有限責任公司 湖南長沙 410009)
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