城市燃?xì)馄髽I(yè)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)管理

摘 要

　重慶燃?xì)?集團(tuán))有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)”或“集團(tuán)公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團(tuán)的國(guó)有全資子公司，是主營(yíng)城市燃?xì)夤?yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建
　重慶燃?xì)?集團(tuán))有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)”或“集團(tuán)公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團(tuán)的國(guó)有全資子公司，是主營(yíng)城市燃?xì)夤?yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)和安裝的大型燃?xì)馄髽I(yè)。
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)是全國(guó)最早經(jīng)營(yíng)天然氣的城市燃?xì)馄髽I(yè)，已走過(guò)了38年的艱苦發(fā)展歷程，其規(guī)模及主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)在全國(guó)城市燃?xì)馄髽I(yè)中名列前茅。A2009年末，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)擁有各類(lèi)全資子公司、分公司、控股及參股公司共28家，員工約5000人，天然氣供區(qū)已覆蓋重慶市21個(gè)區(qū)縣和1個(gè)國(guó)家級(jí)新區(qū)，擁有天然氣管網(wǎng)10000余公里、儲(chǔ)輸配氣站150座、天然氣調(diào)壓設(shè)施23000余臺(tái)，為235萬(wàn)客戶(hù)提供燃?xì)夤夥?wù)，占全市燃?xì)饪蛻?hù)總量的80%。至2009年底，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)資產(chǎn)總額達(dá)52億元，年供氣量超過(guò)17億m3，年銷(xiāo)售收入超過(guò)29億元，年創(chuàng)利稅超過(guò)4.1億元，正向創(chuàng)建全國(guó)一流燃?xì)饧瘓F(tuán)的戰(zhàn)略愿景闊步邁進(jìn)。
　一、城市燃?xì)馄髽I(yè)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)管理的背景
　(一) 創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)近幾年快速發(fā)展，2009年的客戶(hù)數(shù)量是2004年(成果實(shí)施前一年)的2.35倍，服務(wù)區(qū)域從主城8區(qū)拓展到21個(gè)區(qū)縣和1個(gè)國(guó)家級(jí)新區(qū)，客戶(hù)類(lèi)型從居民、工業(yè)、商業(yè)、集體4類(lèi)增加到包括鍋爐、直燃機(jī)組、CNG加氣站在內(nèi)的7大類(lèi)20小類(lèi)。燃?xì)夤?yīng)涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，與人們的生活息息相關(guān)，客戶(hù)除了實(shí)現(xiàn)能用上天然氣的愿望外，同時(shí)希望能夠享受更加便捷、人性化和安全的服務(wù)。但由于業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)數(shù)量的快速擴(kuò)張，一度曾經(jīng)出現(xiàn)交費(fèi)難、服務(wù)效率低、客戶(hù)投訴多等問(wèn)題。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)認(rèn)識(shí)到，為了適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，僅僅為客戶(hù)提供天然氣資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須以服務(wù)為突破口，從增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能等方面著手，建立起“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌，通過(guò)為客戶(hù)提供全方位、人性化的精細(xì)服務(wù)，使客戶(hù)以較少的成本得到更安全、更便捷的燃?xì)夥?wù)。
　(二) 履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“和諧重慶”建設(shè)的需要
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)是個(gè)面向全社會(huì)提供燃?xì)赓Y源的公共服務(wù)型單位，保證社會(huì)的穩(wěn)定性，使人們安居樂(lè)業(yè)是企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。國(guó)內(nèi)外都曾出現(xiàn)過(guò)由于供氣不能保障引起群眾抱怨，嚴(yán)重時(shí)還引發(fā)了社會(huì)騷亂。由于供氣管線(xiàn)爆裂引發(fā)火災(zāi)、建筑物坍塌和群體性中毒的事件也時(shí)有發(fā)生。重慶市目前正在穩(wěn)步推進(jìn)“五個(gè)重慶”的建設(shè)，即宜居重慶、暢通重慶、森林重慶、平安重慶、健康重慶，其核心是“和諧重慶”建設(shè)。其中，宜居重慶、平安重慶和健康重慶都與燃?xì)夥?wù)有緊密的聯(lián)系。供氣的保障性，用氣的安全性、減少供用氣過(guò)程中的各種浪費(fèi)、為客戶(hù)提供高效周到的服務(wù)都與城市燃?xì)馄髽I(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，提高客戶(hù)服務(wù)水平可以在一定程度上為“和諧重慶”建設(shè)提供保障o
　(三) 突破管理瓶頸。實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)幅度不斷擴(kuò)大，企業(yè)管理的難度也不斷增加。原有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)存在著有限競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理職責(zé)分散在各個(gè)相關(guān)部門(mén)、沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度不健全、服務(wù)流程不優(yōu)化、員工的服務(wù)意識(shí)不到位、缺乏管理監(jiān)督措施和手段，嚴(yán)重影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，使得服務(wù)管理成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，必須以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)為依托，實(shí)施以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)管理，以服務(wù)管理為突破口打通管理瓶頸，以一流的服務(wù)塑造企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　二、城市燃?xì)馄髽I(yè)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)管理的內(nèi)涵和主要做法
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)針對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)固有的“服務(wù)性、基礎(chǔ)性、公共安全性”三大特征，深刻把握影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理瓶頸，為創(chuàng)建“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌，更好履行社會(huì)責(zé)任，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，從精細(xì)服務(wù)管理入手，堅(jiān)持樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建“五精五細(xì)”的特色執(zhí)行文化，通過(guò)全面編制精細(xì)服務(wù)實(shí)施規(guī)劃，建立服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，完善服務(wù)制度，制訂星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再造信息化服務(wù)流程，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核，對(duì)外定期開(kāi)展多層次、全方位的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望和體驗(yàn)，又通過(guò)細(xì)分客戶(hù)群體、拓展服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)形式，持續(xù)為客戶(hù)提供便捷、增值和差異化服務(wù)，力求將客戶(hù)服務(wù)工作做到精致、認(rèn)真、細(xì)心，處處體現(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)全方位、人性化、精細(xì)化的服務(wù)，縮小客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的“滿(mǎn)意度”。
　主要做法如下：
　(一) 樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)理念，構(gòu)建特色執(zhí)行文化
　隨著企業(yè)自身角色從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾矸?wù)型，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照公共服務(wù)型企業(yè)的要求，從客戶(hù)的角度出發(fā)，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，把提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為客戶(hù)服務(wù)工作的目標(biāo)，全面推行精細(xì)服務(wù)管理，構(gòu)建特色執(zhí)行文化，并貫穿在客戶(hù)服務(wù)工作的全過(guò)程。
　1. 組織全方位教育培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部宣貫“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念
　在推進(jìn)精細(xì)服務(wù)管理的過(guò)程中，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)采取各種方式，結(jié)合工作實(shí)際，組織全體員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、吸取新理念，并建立了培訓(xùn)基地，開(kāi)展豐富多彩的培訓(xùn)活動(dòng)。一是重視對(duì)員工的思想教育和服務(wù)紀(jì)律教育，通過(guò)宣傳欄、板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、網(wǎng)站等載體，采取培訓(xùn)、征文、事跡報(bào)道等多種形式，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)“客戶(hù)至上”服務(wù)理念的內(nèi)涵，從思想和行動(dòng)上切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。加大對(duì)抄表、收費(fèi)、維修、安檢等一線(xiàn)服務(wù)崗位培訓(xùn)力度，制定培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃，實(shí)施有效的培訓(xùn)考核，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的技能水平，提高防范事故的意志能力，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程和管理制度。三是開(kāi)展跨崗位培訓(xùn)，做到既能干好本職工作，又熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)基本知識(shí)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，要求專(zhuān)業(yè)人員結(jié)合公司實(shí)際編寫(xiě)新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝教材，并擔(dān)任培訓(xùn)教師。
　2. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，促使員工自覺(jué)轉(zhuǎn)變自身角色
　過(guò)去重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)外宣傳和內(nèi)部規(guī)章制度都使用“管理用戶(hù)”的說(shuō)法，而今全部改為“為客戶(hù)提供服務(wù)”，雖然只是幾個(gè)字之差，但已使企業(yè)的角色從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)者”，燃?xì)饪蛻?hù)是接受服務(wù)的“上帝”，讓“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念深入人心。
　3. 按照“五精五細(xì)”的要求，構(gòu)建特色執(zhí)行文化
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照能影響和帶動(dòng)全局的“五精五細(xì)”的要求，實(shí)施精細(xì)服務(wù)管理，提升企業(yè)管理水平，著力構(gòu)建以“客戶(hù)至上、以人為本、精細(xì)服務(wù)”為核心價(jià)值觀(guān)的企業(yè)特色執(zhí)行文化。“五精”是指財(cái)務(wù)管理、成本控制精算，降耗增效、輸差控制精準(zhǔn)，安全保障、技術(shù)裝備精良，流程優(yōu)化、辦事程序精簡(jiǎn)，人才培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能精通。“五細(xì)”是指市場(chǎng)需求要細(xì)分，制度職責(zé)要細(xì)化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要細(xì)管，違章隱患要細(xì)查，客戶(hù)服務(wù)要細(xì)心。
　精細(xì)服務(wù)管理方式的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)人的主觀(guān)能動(dòng)性。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)充分認(rèn)識(shí)到“員工”在“員工-目標(biāo)-流程”三者中處于核心、主導(dǎo)地位。通過(guò)立足企業(yè)自身實(shí)際，構(gòu)建企業(yè)特色執(zhí)行文化。用“文化”這只無(wú)形的“手”去引導(dǎo)、去影響、去熏陶每位員工，使企業(yè)價(jià)值觀(guān)凝結(jié)到每位員工心中而形成共同價(jià)值取向，使其認(rèn)同企業(yè)愿景而上下一條心，真正達(dá)到愛(ài)崗敬業(yè)的境界，實(shí)現(xiàn)“從不自覺(jué)到主動(dòng)自覺(jué)執(zhí)行”的質(zhì)的飛躍，把五精五細(xì)的要求落實(shí)到每位員工的實(shí)際工作中，從而建立起一支執(zhí)行力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
　(二) 制定精細(xì)服務(wù)實(shí)施規(guī)劃，創(chuàng)建“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌
　1. 制訂精細(xì)服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃
　為了確保精細(xì)服務(wù)管理有序、有效地推進(jìn)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)高度重視精細(xì)服務(wù)實(shí)施規(guī)劃的制訂工作，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、相關(guān)職能部門(mén)參加的規(guī)劃編制小組，并把精細(xì)服務(wù)管理項(xiàng)目列入了集團(tuán)公司的“十一五”發(fā)展規(guī)劃之中，明確了精細(xì)服務(wù)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作目標(biāo)、管理原則、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、責(zé)任部門(mén)、實(shí)施步驟，為精細(xì)服務(wù)工作的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。
　按照精細(xì)服務(wù)實(shí)施規(guī)劃，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)在“客戶(hù)至上、以人為本、精細(xì)服務(wù)”核心價(jià)值觀(guān)的指導(dǎo)下，精心謀劃，分三步實(shí)施，即第一步建設(shè)信息化服務(wù)系統(tǒng)，改造服務(wù)組織體系；第二步完善服務(wù)渠道、制訂星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程；第三步整合服務(wù)資源、推行差異化服務(wù)、拓展增值服務(wù)、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。到2009年基本建成重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶(hù)精細(xì)服務(wù)體系，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。
　2. 建設(shè)以服務(wù)為核心內(nèi)容的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)構(gòu)建了以MIS(理念識(shí)別系統(tǒng))為核心，VIS(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng))及BIS(行為識(shí)別系統(tǒng))所組成的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。通過(guò)理念識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，明確了“關(guān)系國(guó)計(jì)民生的管理服務(wù)型企業(yè)”的社會(huì)定位，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，提出了“親切、專(zhuān)業(yè)、高效、便捷”的服務(wù)要求；通過(guò)行為識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，制訂并實(shí)施了《職工服務(wù)手冊(cè)》、《職工服務(wù)用語(yǔ)》、《社會(huì)服務(wù)承諾》、《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)規(guī)章制度；通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)施了重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)內(nèi)、外部形象工程。“重慶燃?xì)?rdquo;司徽作為公司商標(biāo)已在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)。
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)投入3600多萬(wàn)元在所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推廣VI形象識(shí)別系統(tǒng)，覆蓋面已達(dá)到796%。同時(shí)，在有線(xiàn)電視、公交站臺(tái)等媒體投放公益廣告，宣傳安全用氣知識(shí)和客戶(hù)服務(wù)指南，，使重慶廣大市民及客戶(hù)對(duì)“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌有了更高程度的認(rèn)知。
　(三) 建立服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)功能
　優(yōu)化服務(wù)組織是提高服務(wù)效能的保證。為順利實(shí)施精細(xì)服務(wù)管理規(guī)劃，新建立的服務(wù)組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)由三級(jí)管理組織和兩級(jí)執(zhí)行組織構(gòu)成，三級(jí)管理組織由集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)中心、區(qū)域分/子公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(服務(wù)管理站)構(gòu)成，重點(diǎn)從管理角度負(fù)責(zé)人力資源、資金、技術(shù)裝備、人員培訓(xùn)等資源的優(yōu)化配置，明確界定各級(jí)組織的服務(wù)職責(zé)，落實(shí)各崗位、人員的責(zé)任；兩級(jí)執(zhí)行組織包括集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(服務(wù)管理站)，重點(diǎn)從執(zhí)行角度負(fù)責(zé)服務(wù)指令傳遞、執(zhí)行、反饋和監(jiān)控。在新的組織架構(gòu)中，2005年成立的客戶(hù)服務(wù)中心具有重要作用，既是擔(dān)負(fù)重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理、制訂規(guī)章制度的職能管理部門(mén)，也是重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)工作的指揮和過(guò)程管控中心，承擔(dān)具體的運(yùn)行管理工作。這種管理和執(zhí)行有機(jī)結(jié)合的組織架構(gòu)，既有效解決了集權(quán)式組織導(dǎo)致管理幅度過(guò)寬帶來(lái)的管理不到位的弊端，也避免了分權(quán)式組織造成管理層次過(guò)多帶來(lái)效率低下的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理與對(duì)外服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。見(jiàn)圖1
 
　(四) 制訂星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再造信息化服務(wù)流程
　1. 制訂“7653”星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外公開(kāi)服務(wù)承諾
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)服務(wù)工作的依據(jù)。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)定：主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)公司制定，各分/子公司結(jié)合自身實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則；為解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的匹配銜接問(wèn)題，集團(tuán)公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)制訂職能部門(mén)會(huì)簽制度。
　 (1) “7653”星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指上門(mén)服務(wù)做到“七個(gè)一”：進(jìn)門(mén)一聲問(wèn)候，自帶一雙鞋套，墊好一張潔布，檢查一次安全，征求一份意見(jiàn)，贈(zèng)送一張“星”卡，回訪(fǎng)一個(gè)電話(huà)；接待客戶(hù)做到“六個(gè)必”：有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，有事必辦，有訴必回，有錯(cuò)必糾，有警必出；行為規(guī)范做到“五個(gè)不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蠻施工，不違章操作，不亂收亂罰；實(shí)現(xiàn)“三個(gè)目標(biāo)”：安全平穩(wěn)供氣，塑造誠(chéng)信企業(yè)，創(chuàng)建一流窗口。
　(2) 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)安全用氣和服務(wù)項(xiàng)目的宣傳，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公開(kāi)辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制作安全用氣知識(shí)宣傳展板，印制各類(lèi)宣傳資料；通過(guò)網(wǎng)站、服務(wù)熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)、手機(jī)短信等，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)即時(shí)宣傳；切實(shí)開(kāi)展宣傳進(jìn)社區(qū)、到戶(hù)，通過(guò)物業(yè)公司、社區(qū)機(jī)構(gòu)，定期開(kāi)展安全用氣及服務(wù)宣傳活動(dòng)，通過(guò)入戶(hù)安全檢查人員到戶(hù)發(fā)放宣傳資料，客戶(hù)可以通過(guò)各種渠道了解安全用氣知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目及流程，使客戶(hù)對(duì)燃?xì)獍踩R(shí)、技術(shù)和安全規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目和流程增進(jìn)了解，更有效地開(kāi)展安全和服務(wù)工作。
　 (3) 針對(duì)服務(wù)工作的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，如安裝、搶險(xiǎn)、通氣驗(yàn)收等主要業(yè)務(wù)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)重新制訂了服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)并面向社會(huì)公開(kāi)。
重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)型
具體服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)時(shí)限
備注
安裝工程
申請(qǐng)受理
當(dāng)日受理
客戶(hù)手續(xù)完善
查勘設(shè)計(jì)
工商戶(hù)
3個(gè)工作日
具備查勘設(shè)計(jì)條件
居民戶(hù)
1000戶(hù)以下
7個(gè)工作日
1000戶(hù)以上
10個(gè)工作日
工程施工及驗(yàn)收
工商戶(hù)
20個(gè)工作日
具備合同約定的施工條件
居民戶(hù)
200戶(hù)以下
60個(gè)工作日
200戶(hù)以上
90個(gè)工作日
通氣
5個(gè)工作日
客戶(hù)手續(xù)完善
接警搶險(xiǎn)
接警
24小時(shí)接警值班
 
出警
接警3分鐘內(nèi)
 
撤離
恢復(fù)供氣30分鐘后
 
重大搶險(xiǎn)
24小時(shí)內(nèi)專(zhuān)人復(fù)查
 
維修拆除遷改
維修
24小時(shí)內(nèi)上門(mén)
1個(gè)工作日完成
客戶(hù)手續(xù)完善
戶(hù)內(nèi)拆除施工
3個(gè)工作日
客戶(hù)手續(xù)完善
戶(hù)內(nèi)遷改施工
3個(gè)工作日
 
啟封、通氣、報(bào)停
3個(gè)工作日內(nèi)預(yù)約，一個(gè)工作日內(nèi)完成
 
綜合業(yè)務(wù)
補(bǔ)換證(卡)
10分鐘/戶(hù)
客戶(hù)手續(xù)完善
過(guò)戶(hù)
10分鐘/戶(hù)
客戶(hù)手續(xù)完善
投訴
普通投訴
3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)
 
重大投訴
5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)
 
注：與客戶(hù)有特別約定的不在以上服務(wù)時(shí)限規(guī)定之列
　2、建設(shè)客服信息系統(tǒng)，再造服務(wù)流程
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，創(chuàng)建了先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，包括生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)資料、客戶(hù)服務(wù)工單、966777服務(wù)熱線(xiàn)五個(gè)方面，整個(gè)系統(tǒng)資源共享、無(wú)縫銜接，為客戶(hù)提供精細(xì)服務(wù)。服務(wù)流程是客戶(hù)服務(wù)工作的導(dǎo)向，為保證服務(wù)流程的統(tǒng)一，集團(tuán)公司通過(guò)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并在信息系統(tǒng)中對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行固化。見(jiàn)圖2：
 
　(1) 優(yōu)化接警搶險(xiǎn)流程，接警出警快速響應(yīng)?？蛻?hù)服務(wù)中心與調(diào)度中心運(yùn)用由管網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)(SCADA)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和仿真系統(tǒng)組成的生產(chǎn)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)信息，實(shí)行科學(xué)調(diào)度。建立了與各搶險(xiǎn)應(yīng)急部門(mén)直接溝通渠道，保證了搶險(xiǎn)調(diào)度指令統(tǒng)一；形成了一支裝備精良、技能過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)隊(duì)伍，24小時(shí)全天候待命，并與當(dāng)?shù)卣?ldquo;110”搶險(xiǎn)應(yīng)急工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)接警、出警響應(yīng)迅速，為安全平穩(wěn)供氣提供保障。
　(2) 簡(jiǎn)化抄表收費(fèi)流程，提高服務(wù)工作效率。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)涵蓋了抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)管理等主要業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)服務(wù)工作提供了實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息。在此基礎(chǔ)上，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)推行了單雙月抄表收費(fèi)制度，居民客戶(hù)抄表收費(fèi)從每月一次改變?yōu)槊績(jī)稍乱淮?。此?xiàng)措施實(shí)施后，客戶(hù)每?jī)稍陆毁M(fèi)一次，既減少了客戶(hù)奔波次數(shù)，客戶(hù)單筆交費(fèi)時(shí)間也從原來(lái)的3分鐘縮短為45秒/筆，方便了客戶(hù)，解決了交費(fèi)難的問(wèn)題，也降低了服務(wù)成本。根據(jù)單雙月抄表收費(fèi)制度和信息化帶來(lái)的工作效率提高，將抄表員工作定額從每人每月2300戶(hù)高到3000戶(hù)，收費(fèi)員工作定額每人每月4500戶(hù)提高到12000戶(hù)，增設(shè)抄表數(shù)據(jù)審核崗位，保證抄表工作質(zhì)量，并改變?cè)卸〞r(shí)收費(fèi)為全月收費(fèi)。
　(3) 客戶(hù)資料實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中和動(dòng)態(tài)管理，提高了服務(wù)精細(xì)度?？蛻?hù)資料是開(kāi)展服務(wù)工作的最基礎(chǔ)資料，包括客戶(hù)服務(wù)工作所必須的客戶(hù)基本信息、表具信息、安全信息、燃器具信息等，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集中和動(dòng)態(tài)管理。在客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)之初，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)所有的客戶(hù)資料作了普查，將原分散、凌亂的客戶(hù)資料重新進(jìn)行梳理，組織專(zhuān)人逐戶(hù)上門(mén)進(jìn)行核對(duì)和修訂，并將近4000萬(wàn)條信息一次性全部錄入新的信息系統(tǒng)，保證基礎(chǔ)信息完整準(zhǔn)確。在信息系統(tǒng)投入使用后，建立了客戶(hù)資料的動(dòng)態(tài)管理，重新制定客戶(hù)檔案登記和變更制度，確保新增客戶(hù)的資料按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入信息系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)電話(huà)、表具更換、交費(fèi)記錄等業(yè)務(wù)變更進(jìn)行了實(shí)時(shí)更新，永久保留。完整準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，為開(kāi)展精細(xì)服務(wù)和電子工單流轉(zhuǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　(4) 建立客戶(hù)服務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)制度，提高服務(wù)工作執(zhí)行力?？蛻?hù)服務(wù)工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、維修、事故報(bào)警、投訴等日常服務(wù)工作任務(wù)的電子流轉(zhuǎn)。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)充分運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)工單系統(tǒng)的功能，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心的指揮職能，建立了全新的由服務(wù)指令下達(dá)、服務(wù)派工、處理情況回復(fù)和客戶(hù)回訪(fǎng)組成的客戶(hù)服務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)制度。新的流程由客戶(hù)服務(wù)中心創(chuàng)建工單，管理單位負(fù)責(zé)派工和完成服務(wù)，再由客戶(hù)服務(wù)中心和管理單位進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)成，工單流轉(zhuǎn)全部實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)和共享，大大縮短了服務(wù)指令從傳遞到派工的時(shí)間，保證服務(wù)信息的時(shí)效性，信息溝通的通暢性和服務(wù)監(jiān)督的全程化，并重點(diǎn)就維修、通氣、投訴等環(huán)節(jié)加大管理執(zhí)行力度，有效提高了服務(wù)工作的效率，提供了服務(wù)過(guò)程監(jiān)控手段，為實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。
　(5) 按照先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)了統(tǒng)一對(duì)外的966777服務(wù)熱線(xiàn)和服務(wù)型網(wǎng)站，實(shí)行中心座席與遠(yuǎn)程座席相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的咨詢(xún)、查詢(xún)、報(bào)修、報(bào)警、投訴服務(wù)，服務(wù)型網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)查詢(xún)氣費(fèi)、交費(fèi)地點(diǎn)智能查詢(xún)、在線(xiàn)留言等服務(wù)功能，搭建了一條客戶(hù)與重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)全天候溝通的橋梁。
　(五) 推行服務(wù)方式差異化，拓展客戶(hù)增值服務(wù)渠道
　1、完善服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)
　服務(wù)渠道是企業(yè)與客戶(hù)建立聯(lián)系和溝通的途徑。在重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)，服務(wù)渠道的功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)概念的范疇；它除了是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的主要渠道外、更是企業(yè)服務(wù)文化與信息的體驗(yàn)交流中心。為了改變過(guò)去主要依靠服務(wù)管理站為客戶(hù)提供服務(wù)、各區(qū)域分/子公司自建自管、各自為政、缺乏統(tǒng)一管理和規(guī)劃，造成服務(wù)渠道單一、布局不合理、數(shù)量少、設(shè)施陳舊的狀況，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照實(shí)用高效的原則，建設(shè)新的服務(wù)渠道。
　(1) 服務(wù)渠道管理由集團(tuán)公司和二級(jí)單位兩個(gè)層面的管理組成。集團(tuán)公司層面主要由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，包括統(tǒng)一制訂網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，統(tǒng)一建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建設(shè)和管理公共服務(wù)虛擬渠道(如966777服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站等)，統(tǒng)一尋找協(xié)作單位(銀行、社區(qū))并簽訂服務(wù)合作協(xié)議。各區(qū)域分/子公司主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理，包括管理實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)調(diào)協(xié)作單位網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行，及時(shí)反饋客戶(hù)需求等。這一方式使得多種服務(wù)渠道能夠按照同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)有效傳遞給客戶(hù)，并通過(guò)有效的信息流通與反饋機(jī)制及時(shí)了解客戶(hù)需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。見(jiàn)圖3
 
　 (2) 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)根據(jù)客戶(hù)群的地域、年齡、收入、層次差異以及服務(wù)需求內(nèi)容及頻率不同，不斷完善服務(wù)渠道建設(shè)。一是建設(shè)公共虛擬服務(wù)渠道。新建立966777客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和服務(wù)型網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)全天候的人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。二是不斷加強(qiáng)實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)近年來(lái)累計(jì)投入了5500余萬(wàn)元購(gòu)置、建設(shè)或改造服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完成了21個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的新建和改造，使自有網(wǎng)點(diǎn)增加到70個(gè)，覆蓋所有的服務(wù)區(qū)域人口密集區(qū)。按照設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，足額配置電腦、打印機(jī)等服務(wù)設(shè)施，增設(shè)液晶顯示屏、座椅、飲水機(jī)、便民箱(內(nèi)備針線(xiàn)包、防暑藥品、老花鏡等)便民設(shè)施，并在有條件的收費(fèi)大廳劃分等候區(qū)域，安裝排隊(duì)取號(hào)機(jī)，最大限度方便客戶(hù)，保證收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。三是大幅度增加銀行等社會(huì)機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)通了建設(shè)銀行、重慶銀行、民生銀行、中信銀行、工商銀行等13家銀行代扣代收天然氣費(fèi)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到700多個(gè)。深化社區(qū)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，聯(lián)合公眾城市一卡通等專(zhuān)業(yè)收費(fèi)公司在主城區(qū)的主要社區(qū)設(shè)立收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，使客戶(hù)足不出戶(hù)、近距離就能夠享受優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。
　2、細(xì)分客戶(hù)群體。實(shí)施差異化服務(wù)
　(1) 針對(duì)大宗客戶(hù)的不同特點(diǎn)實(shí)行差異化服務(wù)。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)在為所有客戶(hù)提供常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照年用氣量大小、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的重要性、對(duì)效益的貢獻(xiàn)率和履行供用氣合同的質(zhì)量等劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)大宗客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，在各區(qū)域分/子公司建立大宗客戶(hù)服務(wù)組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這類(lèi)客戶(hù)的抄表收費(fèi)、維修、安檢等服務(wù)，并在客戶(hù)集中區(qū)域建立綠色通道，方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)片區(qū)開(kāi)發(fā)、工業(yè)園區(qū)建設(shè)等大型項(xiàng)目，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，辦理安裝業(yè)務(wù)，提前為工業(yè)項(xiàng)目提供能源咨詢(xún)和設(shè)備選型方案，向客戶(hù)提供有特色的差異化服務(wù)。
　(2) 對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)提供外站流動(dòng)收費(fèi)服務(wù)。隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌建設(shè)的推進(jìn)和重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)天然氣基礎(chǔ)設(shè)施的大力投入，天然氣進(jìn)入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)所在的居住點(diǎn)離區(qū)、縣中心區(qū)域較遠(yuǎn)，相對(duì)于城市、區(qū)、縣客戶(hù)，交費(fèi)距離遠(yuǎn)、交通和時(shí)間成本高，極不方便。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡連接營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，選擇當(dāng)?shù)丶s定俗成的“趕集日”作為每月固定收費(fèi)B，派出專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)，設(shè)立外站流動(dòng)收費(fèi)點(diǎn)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)就近能夠享受燃?xì)夥?wù)，解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)交費(fèi)難的問(wèn)題。
　(3) 為公共交通車(chē)輛提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。由于重慶主城區(qū)公共交通車(chē)輛均以CNG(壓縮天然氣)為動(dòng)力能源，且發(fā)展迅速，出現(xiàn)了CNG車(chē)輛加氣難的問(wèn)題。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)通過(guò)生產(chǎn)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控CNG加氣站用氣量和管道壓力，實(shí)行科學(xué)調(diào)度，做好供氣工作，并配合市政府督促各CNG加氣站嚴(yán)格執(zhí)行公共交通車(chē)輛專(zhuān)用加氣時(shí)段的規(guī)定，優(yōu)先保障公交及出租車(chē)用氣。另一方面在重慶市最大的重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)頭塘天然氣儲(chǔ)配站建立了CNG公共交通車(chē)輛加氣母站，對(duì)公共交通車(chē)輛實(shí)行直供氣服務(wù)。這些措施的執(zhí)行，極大地緩解了公交車(chē)、出租車(chē)等公共交通車(chē)輛加氣難的現(xiàn)象。同時(shí)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照加氣站建設(shè)規(guī)劃，積極參與CNG加氣站的建設(shè)，并多渠道努力協(xié)調(diào)氣源，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
　3、注重社會(huì)效益，開(kāi)展增值服務(wù)
　(1) 開(kāi)展免費(fèi)入戶(hù)安全檢查服務(wù)
　鑒于天然氣的特殊性，廣大客戶(hù)又缺乏安全用氣常識(shí)，容易引發(fā)安全事故，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)把為客戶(hù)進(jìn)行安全用氣檢查納入了服務(wù)工作的范疇，為了保證入戶(hù)安全檢查的有效性，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，改變?cè)械某砣藛T代行的入戶(hù)安全檢查，建立了專(zhuān)職的入戶(hù)安檢隊(duì)伍，重新制定工資標(biāo)準(zhǔn)和工作定額，配備專(zhuān)用檢測(cè)工具，開(kāi)展至少每年一次的入戶(hù)安全檢查。
　(2) 實(shí)行居民客戶(hù)到期氣表免費(fèi)更換
　根據(jù)國(guó)家規(guī)定，居民使用的天然氣表使用10年后需到期更換。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)為了保障安全用氣和計(jì)量公正，對(duì)230萬(wàn)居民客戶(hù)制訂計(jì)劃，實(shí)行到期氣表免費(fèi)更換的制度。該措施已實(shí)施3年，投入資金5千多萬(wàn)，累計(jì)更換60萬(wàn)支老舊氣表。并于2009年底，增加了實(shí)行對(duì)居民戶(hù)內(nèi)老舊天然氣軟管進(jìn)行免費(fèi)更換的服務(wù)項(xiàng)目。
　(3) 增設(shè)城市垃圾處置費(fèi)代收服務(wù)
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)充分利用龐大的客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，依靠先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，與市政管理部門(mén)合作，通過(guò)燃?xì)夥?wù)渠道代收城市垃圾處置費(fèi)，在不增加人力和設(shè)備資源的情況下，大幅度增收垃圾處置費(fèi)，切實(shí)履行了社會(huì)責(zé)任。此項(xiàng)工作兼顧了市政管理、客戶(hù)和企業(yè)三方利益，既提高了收費(fèi)效率，保證城市垃圾及時(shí)處置，也方便了客戶(hù)交費(fèi)，企業(yè)也通過(guò)取得增值收入增加了經(jīng)濟(jì)效益。
　(4) 一封家書(shū)送萬(wàn)家，精細(xì)服務(wù)樹(shù)品牌
　尊為精細(xì)服務(wù)的新舉措，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)制作了《致燃?xì)饪蛻?hù)的一封家書(shū)》(包括致燃?xì)饪蛻?hù)的一封家書(shū)、一張星級(jí)服務(wù)卡、一份安全用氣須知)，組織工作人員向燃?xì)饪蛻?hù)逐戶(hù)發(fā)放，到目前已累計(jì)發(fā)放40余萬(wàn)戶(hù)，向客戶(hù)廣泛宣傳安全用氣知識(shí)和服務(wù)承諾。這項(xiàng)服務(wù)措施得到廣大客戶(hù)和各級(jí)政府的一致好評(píng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度提高，并且受到重慶市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定，時(shí)任重慶市長(zhǎng)欣然題詞：“服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)、溫馨七街八鎮(zhèn)”，進(jìn)一步提升“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌認(rèn)知度和美譽(yù)感。目前，這項(xiàng)服務(wù)措施在重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)供氣區(qū)域內(nèi)繼續(xù)推進(jìn)。
　(六) 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
　1. 實(shí)施精細(xì)服務(wù)管理量化考核辦法
　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核是加強(qiáng)服務(wù)管理、確保精細(xì)服務(wù)的重要手段。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)針對(duì)以往缺乏有效的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，服務(wù)質(zhì)量考核流于形式等諸多弊端，通過(guò)整合組織、人員、制度、指標(biāo)、方法等管理資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作全過(guò)程監(jiān)督，健全服務(wù)質(zhì)量全方位考核的精細(xì)服務(wù)監(jiān)督與考核體系。該體系由相應(yīng)的監(jiān)督與考核組織、考核制度、考核指標(biāo)、考核辦法和獎(jiǎng)懲措施等構(gòu)成。一是通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站、信訪(fǎng)、行風(fēng)建設(shè)部門(mén)，主動(dòng)收集來(lái)自普通客戶(hù)、行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員、市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)、政府各部門(mén)、人大、政協(xié)以及社會(huì)機(jī)構(gòu)反饋的各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量信息，通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)和客戶(hù)服務(wù)工單系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督，調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)“全方位、全過(guò)程”的服務(wù)監(jiān)督，對(duì)被考核者作出績(jī)效評(píng)價(jià)；二是制訂精細(xì)服務(wù)管理量化考核辦法，對(duì)服務(wù)工作的檢查、考核和獎(jiǎng)懲內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，按照考核結(jié)果，進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。建立“計(jì)劃、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲和總結(jié)提高”的良性循環(huán)長(zhǎng)效機(jī)制，適應(yīng)企業(yè)精細(xì)服務(wù)工作的需要。
　2. 建立“投訴不需確認(rèn)”制度
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，針對(duì)客戶(hù)投訴調(diào)查往往存在無(wú)法核實(shí)不了了之的情況，制定了“投訴不需確認(rèn)”制度，其主要內(nèi)容是：受理客戶(hù)投訴后，在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，若沒(méi)有明確證據(jù)表明客戶(hù)投訴內(nèi)容與實(shí)際情況不符，則投訴成立，按照投訴處理流程限時(shí)處理并回復(fù)客戶(hù)，同時(shí)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。此項(xiàng)創(chuàng)新措施，對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律提出了更高的要求，客戶(hù)投訴處理執(zhí)行力得到增強(qiáng)，使客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度得到大幅度提高。
　3. 建立市級(jí)投訴咨詢(xún)系統(tǒng)直通直聯(lián)工作機(jī)制
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)在966777客服熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上，還通過(guò)信函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段與重慶市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)、市長(zhǎng)公開(kāi)信箱、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)建立直通直聯(lián)工作機(jī)制，將市級(jí)單位投訴咨詢(xún)系統(tǒng)與客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，建立快捷的信息通道，認(rèn)真及時(shí)處理市級(jí)單位轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)和投訴，快速有效地解決客戶(hù)訴求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化監(jiān)督，提高了“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌認(rèn)知度。
　4. 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
　(1) 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)開(kāi)展了多層次全方位的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。一是推行三級(jí)回訪(fǎng)制度，通過(guò)三級(jí)服務(wù)組織對(duì)各類(lèi)服務(wù)工單的執(zhí)行情況進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，直接向客戶(hù)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量?；卦L(fǎng)工作是指工單處理完畢后，工作人員通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)就服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和處理及時(shí)率等問(wèn)題進(jìn)行的溝通，達(dá)到多方面信息收集的目的，拓寬客戶(hù)意見(jiàn)和建議的渠道，促進(jìn)科學(xué)管理?；卦L(fǎng)分級(jí)：第一級(jí)回訪(fǎng)：各供氣管理單位下屬的供氣服務(wù)站在維修、通氣等客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)工作完成后，在3個(gè)工作B內(nèi)(含當(dāng)日)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行100%回訪(fǎng)，并對(duì)上門(mén)工作的工單情況進(jìn)行核實(shí)；第二級(jí)回訪(fǎng)：各供氣服務(wù)單位對(duì)所屬服務(wù)站的工單在5個(gè)工作B內(nèi)(含當(dāng)日)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，抽查率不低于10%；第三級(jí)回訪(fǎng)：集團(tuán)公司966777客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)所有工單在7個(gè)工作日內(nèi)(含當(dāng)日)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，抽查率不低于8%。二是利用社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開(kāi)義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)，參加重慶市糾風(fēng)辦組織的重慶人民廣播電臺(tái)、華龍網(wǎng)“重慶燃?xì)?rdquo;直播欄目，征求社會(huì)各界對(duì)集團(tuán)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。三是開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，通過(guò)市級(jí)部門(mén)組織的問(wèn)卷調(diào)查，收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議。
　(2) 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)按照客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)均由客服系統(tǒng)自動(dòng)生成。2005年-2009年客戶(hù)滿(mǎn)意度分別為：81.8%、84.3%、93%、97%、98.18%。
 
　5. 定期開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作情況分析及檢查
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)每月對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行分析和梳理，針對(duì)客戶(hù)投訴和抱怨產(chǎn)生的原因以及服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)制訂整改措施，完善管理制度，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)行服務(wù)質(zhì)量月通報(bào)制度，將投訴處理情況、處理結(jié)果滿(mǎn)意度、工單處理回復(fù)真實(shí)性和服務(wù)時(shí)限完成情況，通過(guò)月度《客戶(hù)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》和生產(chǎn)安全工作例會(huì)在集團(tuán)公司內(nèi)部通報(bào)。每月由客戶(hù)服務(wù)中心牽頭組織檢查供氣服務(wù)單位整改落實(shí)情況。
　6. 健全服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度
　重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)根據(jù)年度制訂的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合三級(jí)考核體系，把服務(wù)過(guò)程作為考核重點(diǎn)，制訂了《客戶(hù)服務(wù)工作考核細(xì)則》、《客戶(hù)投訴管理暫行規(guī)定》、《員工獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》等一系列考核制度，將客服工作績(jī)效考核納入年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核范圍，獎(jiǎng)懲分明。將投訴處理納入集團(tuán)公司制訂的員工違紀(jì)處理辦法，各基層單位制定了投訴處理考核細(xì)則，一旦投訴成立，被投訴職工將受到經(jīng)濟(jì)懲罰直至紀(jì)律處分，對(duì)受到處理的個(gè)人和單位實(shí)行“行風(fēng)建設(shè)一票否決”的考核制度。同時(shí)，為鼓勵(lì)先進(jìn)，實(shí)施了年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)，在集團(tuán)公司內(nèi)樹(shù)立優(yōu)秀典型。
　三、城市燃?xì)馄髽I(yè)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)管理的實(shí)施效果
　(一) 客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升，社會(huì)責(zé)任更好履行
　通過(guò)實(shí)施精細(xì)服務(wù)管理，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，整體服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度都得到了大幅度提升，客戶(hù)能夠享受到更加便捷周到的燃?xì)夥?wù)，交費(fèi)難、辦事難等現(xiàn)象得到了全面解決。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從2004年的30多個(gè)，發(fā)展到2009年底的900多個(gè)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)化便民服務(wù)。966777服務(wù)熱線(xiàn)為客戶(hù)提供了更加快捷的服務(wù)渠道，2009年受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)等來(lái)電36萬(wàn)多次，服務(wù)型網(wǎng)站瀏覽人次5.7萬(wàn)人次，客戶(hù)各類(lèi)訴求都得到了及時(shí)解決。其中，通過(guò)966777服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)型網(wǎng)站及市級(jí)部門(mén)直聯(lián)直通渠道共受理客戶(hù)投訴97件次，客戶(hù)投訴處理及時(shí)率和投訴處理滿(mǎn)意率均達(dá)到100%?？蛻?hù)投訴率逐年下降，從2004年每百萬(wàn)戶(hù)投訴300次下降到2009年每百萬(wàn)戶(hù)投訴41次。在市工商局組織的第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%，遠(yuǎn)高于全市供氣服務(wù)行業(yè)平均為75.8%的指標(biāo)。在全市開(kāi)展的行風(fēng)評(píng)議中，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)以97.5分獲得優(yōu)秀評(píng)價(jià)，在公用事業(yè)行業(yè)中名列前茅。在安全供氣方面，供用氣事故逐年降低，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定起到很好的保障作用，全面履行了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
　(二) 企業(yè)管理水平全面提高。發(fā)展瓶頸得以突破
　以先進(jìn)信息系統(tǒng)為依托實(shí)施的精細(xì)服務(wù)管理，特別是組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)的實(shí)施，服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行，提高了客戶(hù)服務(wù)工作的運(yùn)作效率，促進(jìn)了企業(yè)管理水平的全面提高?？蛻?hù)資料及服務(wù)信息實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司范圍的資源共享，通過(guò)電子工單在系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)，服務(wù)指令從傳遞到派工的時(shí)間由2小時(shí)縮短到5分鐘，搶險(xiǎn)維修及時(shí)率達(dá)到100%，客戶(hù)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到95%，集團(tuán)對(duì)外的服務(wù)時(shí)限承諾全部實(shí)現(xiàn)。通過(guò)制度創(chuàng)新和流程優(yōu)化，實(shí)行單雙月抄表收費(fèi)方式，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，單位人工效率提升1倍，并將因此減少的200個(gè)員額充實(shí)到新增加的入戶(hù)安檢崗位，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作全過(guò)程監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量全方位考核，服務(wù)效能和服務(wù)工作執(zhí)行力得到提升，打通了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
　(三) “重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌得到廣泛認(rèn)同，企業(yè)效益持續(xù)增長(zhǎng)
　“重慶燃?xì)?rdquo;服務(wù)品牌得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)先后獲得“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”、“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“中國(guó)客戶(hù)關(guān)懷八十強(qiáng)”、連續(xù)7年獲得全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)、 “全國(guó)創(chuàng)建和諧勞動(dòng)關(guān)系模范企業(yè)”、“重慶市國(guó)企貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“重慶市售后服務(wù)先進(jìn)單位”、“重慶工業(yè)企業(yè)五十強(qiáng)”、連續(xù)9年獲得市政府“110聯(lián)動(dòng)工作先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
　本成果的實(shí)施，促進(jìn)了重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)的高速發(fā)展，企業(yè)效益全面增長(zhǎng)。2009年重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)的客戶(hù)數(shù)量是2004年(實(shí)施前一年)的2.35倍，供氣總量增長(zhǎng)75%，資產(chǎn)總額提高了2.4倍，銷(xiāo)售收入提高了1.9倍，利稅提高了5.9倍，凈資產(chǎn)收益率提高了16個(gè)百分點(diǎn)。作為體現(xiàn)城市燃?xì)馄髽I(yè)綜合管理水平重要指標(biāo)的輸差率控制在5%以?xún)?nèi)(城市燃?xì)庑袠I(yè)輸差率指標(biāo)的先進(jìn)水平為7%)，僅此一項(xiàng)年供氣成本就下降了上千萬(wàn)元，企業(yè)效益的顯著提高，增強(qiáng)了企業(yè)的發(fā)展后勁，促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為建成全國(guó)一流燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略愿景打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。