淺談居民管道氣戶內(nèi)表“一報一抄”抄表模式的應(yīng)用

摘 要

摘要：介紹了管道氣戶內(nèi)表“一報一抄”抄表模式在管道氣經(jīng)營企業(yè)中的實際應(yīng)用。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：用戶、戶內(nèi)表、抄表率、一報一抄1 前言2000年以后，隨著房地產(chǎn)市場的飛速
摘要：介紹了管道氣戶內(nèi)表“一報一抄”抄表模式在管道氣經(jīng)營企業(yè)中的實際應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：用戶、戶內(nèi)表、抄表率、一報一抄
1 前言
2000年以后，隨著房地產(chǎn)市場的飛速發(fā)展，高層住宅已成為房地產(chǎn)開發(fā)商的首選，而高層住宅的管道氣居民計量表往往被設(shè)計、安裝在居民家中。目前，這些高層住宅的燃氣計量表自動抄表系統(tǒng)已經(jīng)超過了使用年限，不斷轉(zhuǎn)為人工抄表，入戶抄表已經(jīng)成為管道氣經(jīng)營企業(yè)一項重要的日常工作。入戶抄表所帶來的入戶難、抄表率低、氣款回收不及時等問題直接影響到燃氣企業(yè)的日常經(jīng)營。同時隨著抄表勞動力成本的不斷上升，直接影響到了公司利潤的降低。因此，探索一種新的抄表模式，以降低當前燃氣經(jīng)營企業(yè)所面臨的抄表問題顯得尤為迫切。
2 常規(guī)的入戶抄表模式及存在問題
2.1 常規(guī)的入戶抄表模式
    常規(guī)的入戶抄表模式：即抄表員每月按時上門抄表，按照小區(qū)戶數(shù)和抄表員的實際作業(yè)量實行分區(qū)承包制，抄表員每月制定工作計劃，按時上門抄表；但一次入戶抄表率不足60%，針對沒人在家的用戶需要多次重復(fù)上門抄表。
2.2 常規(guī)入戶抄表存在的問題
    (1) 抄表率低
    由于工薪階層的上班規(guī)律，工作日白天很少有人在家，抄表一次入戶率極低；個別小區(qū)甚至只有30%。為提高抄表率抄表員不得不在不同時間段反復(fù)上門抄表，錯過第一次抄表的客戶絕大部分時間需要在晚間上門抄表。人工抄表率低、難抄戶多成為入戶抄表的最大問題，直接影響到公司氣款的及時回收。
    (2) 擾民
    為提升抄表率，抄表員不得不每月反復(fù)上門抄表，特別部分用戶要在晚上入戶抄表。因頻繁入戶抄表擾民，給管道氣居民用戶帶來諸多不便；與公共服務(wù)“少擾民”的宗旨不符，管道氣企業(yè)的社會服務(wù)品牌也間接受到負面影響。
   (3) 抄表成本高
   隨著自動抄表系統(tǒng)使用年限的增加，不斷有自動抄表轉(zhuǎn)為人工抄表；管道氣經(jīng)營企業(yè)需要不斷的增加更多的抄表人員來滿足日益增長的入戶表客戶。同時隨著勞動力報酬的不斷提升，公司支付在抄表上的經(jīng)營管理成本不斷上升，直接影響到了管道氣企業(yè)的實際利潤。
3 一報一抄模式介紹
3.1 “報”
    即為用戶自行報數(shù)。用戶可以選擇通過24小時服務(wù)熱線、登錄管道氣公司網(wǎng)站、發(fā)送短信、在房門上張貼燃氣表讀數(shù)卡等方式進行報數(shù)；在抄表員不入戶的情況下將家中當月燃氣表表底數(shù)反饋至管道氣公司，報數(shù)時間與上月抄表日期接近。
3.2 “抄”
    即為抄表員入戶抄表。為確認燃氣表底數(shù)每月“報數(shù)”的真實性，人工上門抄表不可避免，也即核表。上門抄表周期由原來的一月一次調(diào)整為兩月一次。“抄”是為確保“報”的真實性而采取的一種必要手段。
3.3 “估”
    在當月月結(jié)前，對沒有采取任何一種報數(shù)形式報數(shù)的用戶，實行電腦系統(tǒng)預(yù)估數(shù)，即將客戶之前四個月的用氣量進行電腦系統(tǒng)分析后預(yù)估讀數(shù)，進行扣費。下月采取人工核表的方式抄表，按實際入戶抄表表底數(shù)結(jié)算，多退少補。“估”為“報”的輔助抄表方法。
4 一報一抄模式的推廣程序
4.1 前期調(diào)研與宣傳
    公司在推行一報一抄的抄表模式過程中，首先是將該方案在若干小區(qū)開展了集中宣傳和用戶可行性調(diào)研活動，廣泛的聽取了用戶對抄表模式改變所持的態(tài)度、相關(guān)意見和建議，掌握了用戶的心理。在用戶意見中，用戶對“一報一抄減少上門次數(shù)”表現(xiàn)出了極大的熱情，從這個角度出發(fā)，絕大部分用戶理解和支持一報一抄模式，為一報一抄模式的推廣提供了用戶基礎(chǔ)。圖1為我公司一報一抄前期調(diào)研客戶意愿分析圖。
 

4.2 試行階段
    在前期可行性調(diào)研得出的結(jié)論后，我們開始選取小區(qū)進行試點。在前期試點小區(qū)中，選取以自住為主的居民小區(qū)，排除了房屋租客用戶對一報一抄推廣的影響。在試行過程中，不斷回訪客戶，聽取客戶意見，修改實施方案；利用數(shù)學(xué)模型分析，反復(fù)測算預(yù)估系數(shù)，以使其達到最佳值，電腦預(yù)估數(shù)的成功率達到89%以上。
4.3 全面推廣
在試點小區(qū)推廣一報一抄模式取得成功后，我們開始在所有戶內(nèi)人工抄表小區(qū)全面推廣一報一抄抄表模式。通過4個月的時間，完成了近8萬戶戶內(nèi)表抄表模式的轉(zhuǎn)變。在全面推廣過程中，注重宣傳和投訴處理。“抄”的過程中，通過抄表員進行“一對一”的宣講，取得客戶的認可和支持；對投訴較多的小區(qū)開展集中宣傳活動，介紹一報一抄的抄表模式；此外，還通過燃氣賬單，每月向用戶介紹一報一抄。與此同時，我們加強涉及一報一抄投訴信息的處理，及時做好有意見的客戶宣傳、解釋工作。經(jīng)過半年的努力，八萬戶一報一抄的用戶中，投訴客戶不斷降低，在推行一年之后，客戶接受度接近100%。圖2為我公司2010年一報一抄客戶投訴變化圖。
 

5 一抄一報的實效
5.1 抄表率提升
    通過對推行一抄一報抄表模式一年來抄表率的分析，我們發(fā)現(xiàn)通過“報”實現(xiàn)了抄表率的提升，難抄戶大大減少，公司的氣款回收率也得到提升。圖3和圖4分別是我司2009/2010年抄表率和難抄戶變化對比圖。
 

5.2 抄表成本降低
推廣一報一抄模式后，原“每月一抄”改為“兩月一核”，抄表成本大大降低。
    一名抄表員分區(qū)配備抄表戶數(shù)從原來的2800戶提高到6000戶，提升125%。戶內(nèi)表抄表成本降低約46%，抄表綜合成本降低約31%。
5.3 客戶滿意度提升
圖5為我公司2009/2010年第三方測評抄表業(yè)務(wù)滿意度變化圖。我們從圖5可以看出，自從推廣了一報一抄抄表模式后，大大減少了入戶次數(shù)，抄表擾民系數(shù)降低，得到了廣大用戶的認可。由第三方開展的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2010年的抄表業(yè)務(wù)客戶滿意度從2009年的83.42%提升到86.16%，上升近3個百分點。
 

6 結(jié)語
    隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提升，公用事業(yè)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該與時俱進，積極探索新的服務(wù)模式，服務(wù)廣大用戶。一報一抄抄表模式正是在最大程度降低企業(yè)經(jīng)營成本的基礎(chǔ)上，迎合廣大用戶需求，實現(xiàn)了企業(yè)、用戶的雙贏。
 
(本文作者：陳樹林 鄭桂清 深圳市燃氣集團龍崗管道氣分公司 廣東深圳 518172)