呼叫中心在燃?xì)饧瘓F(tuán)的應(yīng)用設(shè)想

摘 要

一、國(guó)內(nèi)四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)狀況目前在國(guó)內(nèi)的燃?xì)馐袌?chǎng)上，主要有四家大型的燃?xì)饧瘓F(tuán)，項(xiàng)目分布在中國(guó)大陸的各個(gè)城市，他們分別是華潤(rùn)燃?xì)猓ü善贝a11933）、新奧燃?xì)猓ü善贝a2688）、
一、國(guó)內(nèi)四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)狀況
目前在國(guó)內(nèi)的燃?xì)馐袌?chǎng)上，主要有四家大型的燃?xì)饧瘓F(tuán)，項(xiàng)目分布在中國(guó)大陸的各個(gè)城市，他們分別是華潤(rùn)燃?xì)猓ü善贝a11933）、新奧燃?xì)猓ü善贝a2688）、中國(guó)燃?xì)?股票代碼00384)和港華燃?xì)猓ü善贝a1083），燃?xì)忭?xiàng)目數(shù)量及用戶數(shù)見下表：
 
 
通過(guò)上面的數(shù)據(jù)，按照一戶三個(gè)人計(jì)算，則每家集團(tuán)影響的客戶人數(shù)都會(huì)達(dá)到千萬(wàn)，同時(shí)四家燃?xì)馄髽I(yè)仍舊在中國(guó)的燃?xì)馐袌?chǎng)上繼續(xù)跑馬圈地，未來(lái)幾年仍舊是四家燃?xì)饧瘓F(tuán)快速發(fā)展的時(shí)期，客戶數(shù)量會(huì)按照一定的比率持續(xù)增長(zhǎng)，影響的范圍亦將逐漸增大。
二、呼叫中心在四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的現(xiàn)狀
四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的項(xiàng)目覆蓋全國(guó)幾十個(gè)城市，同時(shí)每個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件也層差不齊，每個(gè)項(xiàng)目公司都有自己的獨(dú)立的流程以及每個(gè)省市都有額外的燃?xì)夤芾項(xiàng)l例，因此建立統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)在目前來(lái)說(shuō)還不可實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在的現(xiàn)狀是每家公司各自為政，擁有的自己的熱線中心，從簡(jiǎn)單的幾部電話到專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)，擁有專業(yè)呼叫中心平臺(tái)的數(shù)量大概只占所有項(xiàng)目的15%左右。目前四大燃?xì)饧瘓F(tuán)呼叫中心的狀況比較類似，幾乎都在一條水平線上，所以可以用如下的表格統(tǒng)一代表四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的呼叫中心水平：
 
 
 
從上，我們可以看出呼叫中心在目前的四大燃?xì)饧瘓F(tuán)的發(fā)展模式中還處于孕育狀態(tài)，未來(lái)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/div>
三、呼叫中心存在的意義
在當(dāng)今社會(huì)，客戶對(duì)服務(wù)的感知越來(lái)越強(qiáng)，燃?xì)饧瘓F(tuán)之間的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的模式越來(lái)越一樣，哪怕創(chuàng)新出一種新的服務(wù)模式，很快就會(huì)被業(yè)內(nèi)其它企業(yè)所模仿，同時(shí)隨著時(shí)代的進(jìn)步，電話、網(wǎng)絡(luò)的普及，人們溝通的方式越來(lái)越趨向于簡(jiǎn)潔高效，原先營(yíng)業(yè)廳的模式將逐步被取代，可以說(shuō)誰(shuí)站在呼叫中心的制高點(diǎn)，誰(shuí)將會(huì)給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和感受，會(huì)得到客戶最多的滿意。在燃?xì)庑袠I(yè)中，呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)應(yīng)該包括：
咨詢投訴：新業(yè)務(wù)咨詢、氣價(jià)氣費(fèi)咨詢、故障咨詢、投訴、舉報(bào)；
保修服務(wù)：緊急故障保修、非緊急故障保修；
客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務(wù)、短信服務(wù)等；
受理與變更：新業(yè)務(wù)受理、變更業(yè)務(wù)受理；
內(nèi)部服務(wù)支持：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持、營(yíng)業(yè)廳支持、知識(shí)管理等；
信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務(wù)信息發(fā)布、宣傳引導(dǎo)信息發(fā)布等。
     隨著呼叫中心的建設(shè)，呼叫中心應(yīng)該逐漸承擔(dān)起解決中心、價(jià)值中心和調(diào)度監(jiān)控中心的職能：
     解決中心：對(duì)客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時(shí)準(zhǔn)確的解決客戶的問(wèn)題和需求；
     價(jià)值中心：挖掘客戶信息，有針對(duì)性的提供個(gè)性服務(wù)；
     監(jiān)督及調(diào)度中心：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào)資源，同時(shí)針對(duì)日常辦理的業(yè)務(wù)，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過(guò)程亦應(yīng)由呼叫中心進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)及時(shí)追蹤處理結(jié)果，第一時(shí)間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個(gè)業(yè)務(wù)流形成一個(gè)閉環(huán)。
     總體來(lái)說(shuō)，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來(lái)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，不管到哪個(gè)城市，獲得的客戶體驗(yàn)都是一致的，同時(shí)客戶服務(wù)號(hào)碼亦可稱為一個(gè)品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外通過(guò)呼叫中心可以不斷的充實(shí)更新我們的客戶資料，進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘和個(gè)性化服務(wù)。
四、呼叫中心在全國(guó)性燃?xì)饧瘓F(tuán)的發(fā)展模式
對(duì)于業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)的燃?xì)饧瘓F(tuán)來(lái)說(shuō)，建議采用三步走的模式；
第一步：按照城市分布的模式，在每個(gè)城市建立小型呼叫中心，通過(guò)小型呼叫中心的建立，培養(yǎng)當(dāng)?shù)乜蛻舻淖稍兒屯对V習(xí)慣，同時(shí)建立統(tǒng)一的話術(shù)，形成統(tǒng)一的接聽感受，預(yù)計(jì)時(shí)2-3年；
第二步：隨著集團(tuán)的發(fā)展和對(duì)項(xiàng)目公司的影響，在區(qū)域內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)流程，從而建立區(qū)域集中式的呼叫中心，預(yù)計(jì)時(shí)間3-5年；
第三步：通過(guò)以上兩個(gè)步驟的建立以及數(shù)年來(lái)對(duì)項(xiàng)目公司業(yè)務(wù)流程的梳理和對(duì)客戶咨詢、投訴習(xí)慣的引導(dǎo)，我們已經(jīng)可以嘗試建立全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心，來(lái)處理全國(guó)的電話業(yè)務(wù)。
 
 
      燃?xì)庑袠I(yè)與銀行業(yè)等服務(wù)行業(yè)還是存在著差異，每個(gè)地方都有地方各自的燃?xì)夤芾項(xiàng)l例，同時(shí)南方和北方面對(duì)的問(wèn)題和處理的方式都不同，另外集團(tuán)對(duì)項(xiàng)目公司根據(jù)所占股份的不同，造成控制力和影響力都有很大差別，所以全國(guó)性的統(tǒng)一需要付出很大的艱辛和魄力方能做到。但是，呼叫中心的發(fā)展是未來(lái)的趨勢(shì)，誰(shuí)能在呼叫中心方面先拔頭籌，帶給客戶便捷快速的客戶體驗(yàn)，誰(shuí)將先贏得客戶的尊重和贊揚(yáng)。
                                                           
                                                     (本文作者：丁楷銘 港華燃?xì)?span>)